Naar het oordeel van het hof is sprake van een optelsom van verwijten die raken aan de kernwaarde kwaliteit. Niet alleen heeft verweerster klager onvoldoende voorgelicht over een complexe letselschadekwestie, zij heeft ook niet voortvarend en adequaat gereageerd op de aansprakelijkstelling van klager en op het verzoek om verstrekking van dossiers. Het baart het hof verder zorgen dat verweerster in haar verweer in hoger beroep en op de zitting geen blijk heeft gegeven van inzicht in onzorgvuldigheid en onbetamelijkheid van haar handelen. Anders dan de raad acht het hof de maatregel van berisping passend bij de gegronde verwijten.